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Estrategias para aumentar las tasas de retención de usuarios en las APPs

Estrategias para aumentar las tasas de retención de usuarios en las APPs

A mediados de 2017, ya se encontraban disponibles para descarga un total de 5 millones de aplicaciones en Google Play y en el App Store. Sin embargo casi el 85% del uso de teléfonos inteligentes se le asigna a 5 aplicaciones o menos; y casi 4 de cada 5 usuarios, no vuelven a usar una aplicación 72 horas después de su descarga, lo que demuestra que la mayoría de las personas abandonan rápidamente el uso de la mayoría de aplicaciones para siempre, por lo que la retención de usuarios es un serio problema para las empresas cuyo foco de negocio son las aplicaciones.

Primero que todo ¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere al porcentaje de relaciones con los clientes, que una vez establecido, el negocio es capaz de mantener a largo plazo.
Atraer a clientes nuevos hacia una aplicación es importante, pero es aún más importante el retenerlos, pues el crecimiento de la empresa será más rápido y además cuesta hasta 7 veces menos retener un cliente actual que conseguir uno nuevo.
A continuación, estrategias que sirven para aumentar efectivamente la tasa de retención de clientes:
  • Optimice la experiencia: el “onboarding” de la aplicación es la parte más crucial en la estrategia de crecimiento. El “onboarding” encapsula todo el proceso de introducir a los usuarios a la aplicación, familiarizarlos con el funcionamiento, y convencerlos de ser usuarios activos a lo largo del tiempo. El objetivo del “onboarding” es guiar a los usuarios a lo largo del proceso de usar la aplicación hasta el momento en el que reconocen el valor que esta les aporta. En ese sentido, la primera parte de retención de clientes, implica una atracción exitosa de los mismos; y no se puede mantener un cliente con éxito si no se consigue un cliente que pague, para esto se recomiendan acciones tales como: proporcionar indicación clara del proceso, utilizar signos sociales, ofrecer incentivos, proporcionar casos de uso y utilizar tutoriales breves y útiles.
  • Utilice “Triggers”: El objetivo de retener los clientes no es solo que los usuarios mantenga la aplicación instalada en el teléfono, si no que la usen con regularidad, por lo que los “Triggers” en forma de notificación, son una manera muy efectiva de animar a los usuarios a que sigan utilizando la aplicación.
Este tipo de factores desencadenantes, son increíblemente adictivos porque llevan a una persona a experimentar una breve ráfaga de placer cada vez que aparecen en el teléfono. Sin embargo es muy importante implementar las notificaciones de manera tolerable, voluntaria y no spam. Utilice un sistema opt in/ opto ut en lugar de obligar arbitrariamente a los usuarios a recibir las notificaciones, diseñe sus “Triggers” en torno a eventos digitales comunes y gratificantes en lugar de usarlos en todas las acciones que se puedan producir dentro de la aplicación, evite añadir vibración a las notificaciones, debido a que puede generar molestia en los usuarios y probablemente los lleve a desinstalar la aplicación.
  • Fomente la inversión del cliente: conseguir que sus clientes inviertan en la aplicación le conllevará a aumentar significativamente el índice de retención de los mismos, cuando se habla de inversión, se refiere a desarrollar un modelo fremium en donde se le entregan servicios adicionales al cliente a cambio de pago. Y por otra parte se debe usar una estrategia de “costos hundidos” en la que es menos probable que los clientes abandonen, esto es hacer que el cliente permanezca el tiempo suficiente en la aplicación y por ende ya haya invertido tiempo y recursos en ella, por lo que no se irá, un ejemplo es: una persona es menos propensa a irse de Dropbox si ya lleva varios meses usándola que si solo lleva pocos días. Una manera de hacer esto, es lograr que el usuario haga avances en el tiempo, ej: niveles superados, lecciones completadas, etc
  • Ofrecer un buen servicio al cliente: Cuando se lanza una startup, esta carece de confianza del cliente y de credibilidad de la marca, por lo que la gente será muy cautelosa con el uso de la aplicación. Ofrecer un buen servicio al cliente, es una manera de construir gradualmente la confianza y la fidelidad del cliente. Para eso se debe ser siempre cortés y genuino, se debe responder rápidamente, incluso en los casos que no es posible solucionar inmediatamente el problema del cliente, el simple hecho de reconocer su problema puede aumentar drásticamente el nivel de satisfacción del cliente; busque retroalimentación permanente, busque oportunidades para sorprender a sus clientes con recompensas a cambio del uso de la aplicación, proporcione a los usuarios información gratuita y de calidad.
  • Construya comunidad: Algunas de las empresas más exitosas del siglo XXI se basan en diversas comunidades de usuarios que realmente se preocupan no solo por los productos sino también por las culturas de las empresas y el bienestar de los demás usuarios.
Un modelo de comunidad de clientes conforma una sólida estrategia de retención de los mismos, pues la capacidad de mostrar transparencia, hacer que los clientes se sientan atendidos y escuchados y responder a las preguntas de clientes rápidamente, es un pilar fundamental en el proceso de retención, además se pueden identificar rápidamente clientes que están infelices con la empresa lo que crea una oportunidad de mejora respecto a la experiencia de usuario, antes de que la relación se vea dañada de manera permanente.
Para crear una comunidad sólida alrededor de la aplicación se puede escribir blogs relevantes al tema de la aplicación, animando a los usuarios a comentar, preguntar, etc. Se pueden crear foros en línea en donde se haga un sección de preguntas frecuentes, para que los usuarios puedan chatear y ayudarse mutuamente.
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