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Estrategias para aumentar las tasas de retención de usuarios en las APPs
A mediados de 2017, ya se encontraban disponibles para descarga un total de 5 millones de aplicaciones en Google Play y en el App Store. Sin embargo casi el 85% del uso de teléfonos inteligentes se le asigna a 5 aplicaciones o menos; y casi 4 de cada 5 usuarios, no vuelven a usar una aplicación 72 horas después de su descarga, lo que demuestra que la mayoría de las personas abandonan rápidamente el uso de la mayoría de aplicaciones para siempre, por lo que la retención de usuarios es un serio problema para las empresas cuyo foco de negocio son las aplicaciones.

Primero que todo ¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se refiere al porcentaje de relaciones con los clientes, que una vez establecido, el negocio es capaz de mantener a largo plazo.
Atraer a clientes nuevos hacia una aplicación es importante, pero es aún más importante el retenerlos, pues el crecimiento de la empresa será más rápido y además cuesta hasta 7 veces menos retener un cliente actual que conseguir uno nuevo.
A continuación, estrategias que sirven para aumentar efectivamente la tasa de retención de clientes:
  • Optimice la experiencia: el “onboarding” de la aplicación es la parte más crucial en la estrategia de crecimiento. El “onboarding” encapsula todo el proceso de introducir a los usuarios a la aplicación, familiarizarlos con el funcionamiento, y convencerlos de ser usuarios activos a lo largo del tiempo. El objetivo del “onboarding” es guiar a los usuarios a lo largo del proceso de usar la aplicación hasta el momento en el que reconocen el valor que esta les aporta. En ese sentido, la primera parte de retención de clientes, implica una atracción exitosa de los mismos; y no se puede mantener un cliente con éxito si no se consigue un cliente que pague, para esto se recomiendan acciones tales como: proporcionar indicación clara del proceso, utilizar signos sociales, ofrecer incentivos, proporcionar casos de uso y utilizar tutoriales breves y útiles.
  • Utilice “Triggers”: El objetivo de retener los clientes no es solo que los usuarios mantenga la aplicación instalada en el teléfono, si no que la usen con regularidad, por lo que los “Triggers” en forma de notificación, son una manera muy efectiva de animar a los usuarios a que sigan utilizando la aplicación.
Este tipo de factores desencadenantes, son increíblemente adictivos porque llevan a una persona a experimentar una breve ráfaga de placer cada vez que aparecen en el teléfono. Sin embargo es muy importante implementar las notificaciones de manera tolerable, voluntaria y no spam. Utilice un sistema opt in/ opto ut en lugar de obligar arbitrariamente a los usuarios a recibir las notificaciones, diseñe sus “Triggers” en torno a eventos digitales comunes y gratificantes en lugar de usarlos en todas las acciones que se puedan producir dentro de la aplicación, evite añadir vibración a las notificaciones, debido a que puede generar molestia en los usuarios y probablemente los lleve a desinstalar la aplicación.
  • Fomente la inversión del cliente: conseguir que sus clientes inviertan en la aplicación le conllevará a aumentar significativamente el índice de retención de los mismos, cuando se habla de inversión, se refiere a desarrollar un modelo fremium en donde se le entregan servicios adicionales al cliente a cambio de pago. Y por otra parte se debe usar una estrategia de “costos hundidos” en la que es menos probable que los clientes abandonen, esto es hacer que el cliente permanezca el tiempo suficiente en la aplicación y por ende ya haya invertido tiempo y recursos en ella, por lo que no se irá, un ejemplo es: una persona es menos propensa a irse de Dropbox si ya lleva varios meses usándola que si solo lleva pocos días. Una manera de hacer esto, es lograr que el usuario haga avances en el tiempo, ej: niveles superados, lecciones completadas, etc
  • Ofrecer un buen servicio al cliente: Cuando se lanza una startup, esta carece de confianza del cliente y de credibilidad de la marca, por lo que la gente será muy cautelosa con el uso de la aplicación. Ofrecer un buen servicio al cliente, es una manera de construir gradualmente la confianza y la fidelidad del cliente. Para eso se debe ser siempre cortés y genuino, se debe responder rápidamente, incluso en los casos que no es posible solucionar inmediatamente el problema del cliente, el simple hecho de reconocer su problema puede aumentar drásticamente el nivel de satisfacción del cliente; busque retroalimentación permanente, busque oportunidades para sorprender a sus clientes con recompensas a cambio del uso de la aplicación, proporcione a los usuarios información gratuita y de calidad.
  • Construya comunidad: Algunas de las empresas más exitosas del siglo XXI se basan en diversas comunidades de usuarios que realmente se preocupan no solo por los productos sino también por las culturas de las empresas y el bienestar de los demás usuarios.
Un modelo de comunidad de clientes conforma una sólida estrategia de retención de los mismos, pues la capacidad de mostrar transparencia, hacer que los clientes se sientan atendidos y escuchados y responder a las preguntas de clientes rápidamente, es un pilar fundamental en el proceso de retención, además se pueden identificar rápidamente clientes que están infelices con la empresa lo que crea una oportunidad de mejora respecto a la experiencia de usuario, antes de que la relación se vea dañada de manera permanente.
Para crear una comunidad sólida alrededor de la aplicación se puede escribir blogs relevantes al tema de la aplicación, animando a los usuarios a comentar, preguntar, etc. Se pueden crear foros en línea en donde se haga un sección de preguntas frecuentes, para que los usuarios puedan chatear y ayudarse mutuamente.
¿Cómo crear una APP exitosa?
Básicamente para que una App sea exitosa, al igual que otro tipo de negocio, la clave esta en ser un “painkiller eficiente”, en otras palabras, encontrar un problema que valga la pena solucionar.
Con el objetivo de capturar un trozo significativo del mercado, y convertirse en una startup rentable y exitosa, esta debe solucionar de manera ideal y eficiente un gran problema que presente el mercado.
Si en un mercado se detecta un gran problema, este es equivalente a una gran oportunidad de negocio, puesto que nadie va a pagar por un producto que no solucione ningún problema. La gran cuestión es ¿cómo lograr encontrar una oportunidad que sea monetizable?
A continuación presentamos algunos tips, que pueden ser útiles a la hora de desarrollar una App exitosa:
  • Primero que todo se debe estudiar a profundidad el mercado, si bien, un producto de éxito es aquel que resuelve un problema en el consumidor, si no existe mercado para este, por más adecuado que sea el producto para solucionar un problema, este no llegará nunca a ser rentable. En esta perspectiva, un producto (App) tendrá valor dependiendo del tamaño del mercado y del crecimiento del mismo, de manera que hace falta resolver un problema importante dentro de un mercado lo suficientemente grande, para lograr obtener el éxito.
Con el fin de determinar si el mercado es lo suficientemente grande como para lanzar la App, se debe diferenciar entre el mercado total disponible (el mercado total), el mercado disponible (el mercado al que se puede acceder con el canal de venta del que se dispone) y el mercado objetivo (corresponde a las personas que más probablemente van a adquirir el producto). El número de personas al que se puede llegar necesariamente se va haciendo más pequeño en la medida en que se filtra desde el mercado total disponible hasta el mercado objetivo; si al final de hacer estos filtros, el mercado es demasiado pequeño, la App nunca llegará a ser rentable.
El éxito potencial de una startup depende en última estancia de la salud del mercado en el que se pretende incursionar debido a que cuando un mercado tiene grandes cantidades de clientes potenciales, el mercado mismo, es quien se encarga de poner en marcha el negocio, sin necesidad de que el producto sea excepcional, con que cumpla la función para el cual está hecho será suficiente.
  • En una segunda estancia se deben definir las habilidades con las que se cuentan y en base a estas se debe evaluar la pasión por el proyecto, es decir, la pasión es una parte fundamental para crear una compañía de éxito, pero no lo es todo, de hecho la pasión se construye con la acumulación de éxitos, por lo cual al momento de darle un enfoque a su empresa, no se centre únicamente en las cosas que le generan pasión actualmente, es recomendable enfocarse inicialmente en las habilidades que se tienen, en lo que se es realmente bueno, en lo que se puede hacer mejor que los otros. En los negocios, la pasión siempre debe estar antecedida de las habilidades. Mucha gente tiene pasión por muchas cosas, pero esto no garantiza que dicha pasión pueda convertirse todas las veces en un negocio. En otras palabras no permita que el amor que le tiene a su proyecto le nuble la vista ante otras posibilidades en el negocio, permanezca abierto al cambio de manera continua.
  • Por último se debe definir un problema: luego de estudiar si el mercado es lo suficientemente grande, y de definir cuál es el balance entre las habilidades y la pasión que se tiene; es hora de definir el problema exacto en el que va a centrarse su App. Para esto es necesario adquirir la mayor cantidad de información relativa a la industria en la cual se pretende incursionar, hablar con personas inmersas en el sector que puedan aportan información valiosa, y puede llegar a ser útil tomar casos de éxito anteriores en otras industrias y aplicarlos al sector al que se pretende llegar, o incluso tomar como base un producto ya existente y realizar mejoras, de modo que solucione un problema de una mejor manera. Si en el mercado actual existen los productos suficientes para cubrir las necesidades del mercado, entonces allí no hay espacio para nuevas empresas.
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